Errores en el uso de redes sociales en las empresas

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Servilia Marketing digital Inbound

Cuando se hace bien, mantener una presencia activa en las redes sociales puede tener un impacto significativo en tu negocio, ayudando a aumentar el tráfico web, establecer relaciones más sólidas con los clientes y, quizás lo más importante, aumentar los ingresos. Por lo tanto, las redes sociales deberían ser una parte fundamental de tu estrategia de marketing de entrada.

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Pero las redes sociales pueden tener un impacto negativo si no se hace bien. Una incidencia en redes puede costar clientes y dañar gravemente la reputación de tu marca, por eso es fundamental que evites algunos errores comunes en las redes sociales:

Demasiado autobombo y venta directa

Es indudable que debes aprovechar las redes sociales para generar ventas, pero no debes abusar presionando constantemente a tu audiencia con información de tus productos y servicios. Piensa en cuáles fueron las razones por las que tus seguidores decidieron escucharte o piensa que necesitan, es posible que deseen recibir consejos de un experto en el sector y por ello seguir tus informaciones.

Trata de mezclar el sentido de los mensajes, pero con mayor proporción de mensajes útiles y menos auto-promocionales, por ejemplo puedes usar la regla del 5-2-1: cinco mensajes de información útil, dos compartidos de otras fuentes y uno de venta directa o promoción de la marca. Puedes adaptar la cantidad de mensajes y el sentido que tengan según tu estrategia pero recuerda ser útil y ofrecer valor a tu audiencia.

Pasarse de simpático

No queremos parecer un sistema automático de captar ventas pero tampoco debemos ir al otro extremo y ser demasiado "colegas" en la red, cuidado con parecer grosero y el sentido del humor mal entendido, la comunicación no verbal puede jugar malas pasadas en las redes y hay community managers muy impulsivos que no reflexionan antes de publicar. Una broma mal entendida te puede ocasionar problemas, es mejor centrarse en ser útil e informativo, en un tono distendido, cordial y simpático.

No escuchar a la audiencia

Las redes sociales no son un compromiso puntual, no puedes aparecer un día con tus nuevos perfiles y marcharte. Debes involucrar activamente a tu comunidad de seguidores, escuchar lo que dicen y participar en las conversaciones sobre los temas de interés de tu industria en los que puedas ofrecer información de valor o ayudar a resolver sus dudas.

Las cuentas inactivas indicarán a tus seguidores que has renunciado a tus perfiles en redes sociales y sabrán que no tienen motivos para seguirte.

Debes ser constante y monitorear las palabras clave que más te interesan.

Mezclar las opiniones personales en la comunicación de la empresa

Siempre esta bien mostrar tu filosofía y la personalidad de tu marca en redes sociales, pero ser demasiado personal es un grave error, evita entrar en debates polémicos en temas "calientes", recuerda que tus redes sociales representan tu negocio, igual es mejor no mojarse en política, religión y fútbol.

Cuidado también con gestionar perfiles personales y corporativos dentro de las misma herramienta, porque puede pasar (y es un error muy común) escribir opiniones personales creyendo que lo hacías en tu perfil particular y resultó ser el de la empresa.

No gestionar bien la crítica negativa

Es inevitable que alguna vez recibas comentarios negativos, debes estar preparado para ello, antes la gente se quejaba por otros medios, pero las redes sociales permiten hacer público algo que quieren sea más notorio y en tiempo real, es importante hacerlo bien y ser impulsivo y reaccionar mal puede ser un problema aún mayor que la propia crítica. Evitarás esto si sigues algunas recomendaciones:

  • Responde con rapidez (pero habiendo reflexionado un poco antes), que no parezca que ignoras el problema, pero permitiendo que varias personas de tu empresa valoren el comentario y recopiles alguna otra visión del mensaje.
  • Aunque tengas la plena garantía de que el problema no lo has generado tu o tu servicio, no trates de atacar, será más fácil ser compresivo y hacer ver tu posición con evidencias y cortesía.
  • Haz auto-crítica lo primero, si realmente fue fue un error es mejor disculparse y ofrecer una manera de resolver el problema antes de empezar echando la culpa a otro.
  • Evita respuestas automáticas a los problemas, siempre puede existir un mensaje de cortesía pero hazlo personalizado, para no parecer que no te importan tus clientes.
  • Ofrece otras vías de comunicación más personales y privadas, eso te permite no seguir dando difusión al problema en tus canales sino además te permite evaluar la sinceridad del comentario, te aseguro que es sorprendente las numerosas faltas de respuesta ante la disponibilidad de una marca a resolver un problema. Si el problema es real y sincero, el usuario te contactará.
  • Hacer un seguimiento de la persona incluso después de un tiempo de resolver el problema, un correo o una llamada a tiempo puede reducir la probabilidad de que te dejen otro comentario negativo.
  • Analiza las tendencias y temas problemáticos en tu sector, en tus productos o servicios. Puede ser que algo que vendes pueda ser dificil de usar y quizás sea un problema común a muchos usuarios, por tanto puedes tener previsto un plan de actuación para determinadas incidencias.
  • Siempre hay que tener un plan de crisis online, marcar las pautas internas a seguir para resolver este tipo de incidencias en la comunicación de la empresa.

 

Abusar de hashtag populares

Las redes sociales pueden ser una plataformas muy poderosas para las industrias fabricantes debido a la eficacia de los hashtags que te permiten hacer un seguimiento de las conversaciones y los temas que más interesan a tu industria y al mismo tiempo llegar a los potenciales clientes que están compartiendo información útil. Pero no hagas un uso incorrecto de los hashtag, a nadie le gusta que un desconocido se meta en una conversación a vender "su moto".

Usa los hashtag de forma coherente, no trates de aprovechar etiquetas populares que se estén usando en otros temas populares, eso te puede generar problemas de reputación.

No dar importancia a las redes a nivel interno

Generalmente la comunicación en redes sociales se descuida y se le da poca importancia, suelen ser algo residual y se descarga su gestión en alguien de perfil bajo en la organización, que ha sido seleccionado por tener muchos amigos en facebook o por ser el más joven de la organización, posiblemente alguien sin capacidad de decisión en la gestión de la comunicación o desligado de las áreas de marketing y ventas.

Poner a una persona inexperta a cargo de sus redes sociales puede ser ineficaz y arriesgado. El éxito en la ejecución de un plan estratégico en los medios sociales necesita de alguien que entienda tu negocio, los objetivos comerciales y sepa gestionar la comunicación para interactuar de forma eficaz y alineada con los objetivos de negocio.

Si quieres evitar estos problemas, aprovéchate de nuestros expertos. Las redes sociales pueden ser un gran recurso o un dolor de cabeza, tenemos gran experiencia en gestionar la comunicación de las organizaciones y podemos ayudarte a hacerlo bien convirtiendo tus medios sociales en una herramienta de ventas efectivas. Contacta ahora para conocer cómo podemos crear un plan de gestión de redes sociales adaptado a tus objetivos.

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Publicado el 22 de diciembre del 2017 - Actualizado el 22 de diciembre del 2017

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