La popularidad de las redes sociales en las empresas como una herramienta de comunicación es un hecho. Sin embargo la incorporación de estos nuevos canales de comunicación no ha sido guiada bajo unas directrices y políticas de uso, lo que ha desembocado en problemas para las organizaciones.

Cuanto más grande es la organización más importante es que exista una guía de uso, tanto para quienes se van a ocupar de la gestión de los perfiles en plataformas sociales como del uso que van a dar los empleados de sus cuentas personales mientras pertenecen a la empresa.

¿Eres de esas empresas en las que un empleado creó un perfil social y el empleado ya no trabaja en tu organización y desconocéis las claves de acceso? ¿O existen varios perfiles con nombres de la empresa en la misma red social sin conocer el origen y motivo de la existencia de ninguno?

Si formas parte de una empresa grande en donde se hayan comenzado a usar las redes sociales por parte de los departamentos de comunicación y marketing en los últimos años, quizás te sientas identificado. En nuestra experiencia hemos observado que estas cosas pasan de forma habitual.

Si quieres seguir aprendiendo, puedes descargarte la guía gratuita: Planificación Social Media para equipos de marketing digital.

Dado el tamaño de algunas empresas, conviene establecer y consensuar una serie de actividades y comportamientos que el equipo de marketing y comunicación debe redactar para poder aplicarlo, ya sea dentro como fuera del ámbito laboral.

Esta guía de uso de redes sociales tiene como objetivo ayudarte mediante 6 pautas básicas a lograr una presencia homogénea, orientando la forma de participar en estos perfiles sociales con el fin de mejorar las relaciones con los clientes potenciales mediante una gestión más eficaz. Podrás involucrar de mejor manera a tu equipo al aportar más información sobre las directrices y normativas para el cumplimiento de los objetivos marcados.

Uso de perfiles sociales por empleados de la empresa

Si algún empleado participa en las redes en nombre de la organización, debe contarse con una autorización previa y seguir las directrices de la empresa. Toda persona que intervenga tiene que cumplir 5 principios básicos:Objetividad, imparcialidad, lealtad de empresa, discreción y prudencia.

Política de creación de nuevas cuentas

Lo primero que necesitamos, es un email de referencia. Lo vamos a utilizar para crear todos los perfiles que precisamos. Para evitar confusiones, es importante que creeis un fichero donde anotes todas las contraseñas para cada red social, de manera que todo el equipo responsable pueda tener acceso(podéis crear un archivo en línea en Drive tipo Excel).

Cada vez que se produzca una nueva alta, se deberá comunicar a la agencia que lo gestiona, con el fin de incorporar su gestión a la estrategia y optimizar la imagen corporativa que permita integrarlo en el plan de análisis. Si algún empleado por el contrario, sugiere la participación en una determinada red social, deberá solicitarlo formalmente a la Gerencia para poder evaluarlo.

Publicación de contenidos

A la hora de publicar, debemos reflexionar acerca de si nuestro contenido cumple una serie de características que nos permitirá aportar valor a nuestro cliente ideal. El contenido tiene que ser: Creíble, consistente, responsable, coherente y constante.

Recuerda que el objetivo es encontrar contenido actual que atraiga a nuestro público objetivo o buyer persona.

No se tiene porqué publicar solo contenido propio, sino que es recomendable usar contenido de terceros, siempre que esté alineado con la estrategia de posicionamiento de la marca en redes sociales, ¡pero ojo! no publiques contenido de tu competencia directa o compartas contenido en el que se la menciona.

Pautas generales de la gestión de perfiles sociales

Frecuencia de los mensajes. No todos los usuarios tienen los mismos hábitos en cada red social, así que debemos irlos ajustando según vayamos conociendo a nuestra audiencia. A  la hora de publicar mensajes, no lo hagas con excesiva frecuencia (puede saturar a tus seguidores), aunque existen excepciones como cuando tienes que promocionar un evento que irremediablemente cambia la frecuencia. De la misma forma, no dejes de publicar porque darás la sensación de dejadez e incluso de abandono de la cuenta. Los mensajes no tienen porqué ser los mismos en todas, de hecho es recomendable personalizar los mensajes para cada red social ya que no todas funcionan igual.

Plan de publicación.

    • Fijar el objetivo por el que se utiliza las redes sociales, lo que quieres conseguir haciendo uso de ellas.
    • Calendario de publicación. Tiene que reflejar los diferentes tipos de información que se van a compartir, las fuentes (propias y ajenas) y las fechas en las que se publicarán.
    • Promoción de contenidos. Si un contenido resulta muy de actualidad conviene publicarlo varias veces al día en diferentes horarios, o a lo largo de los días para lograr la máxima repercusión posible.
    • Contenidos comodín. hazte una biblioteca de contenidos atemporales que puedes utilizar en diferentes momentos, cuando se precise.
    • Seguimiento y análisis de eficacia de los contenidos.
    • Tono. Establece una serie de directrices de redacción que permitan mantener una presencia homogénea sin depender de la persona que escriba en ese momento. El tono debe ser cercano, educado, cordial e incluso se puede tutear a la persona. Los mensajes se deben redactar hablando de la marca en tercera persona(Nosotros) y hay que esforzarse para que no sean percibidos como intrusivos.

Políticas de participación en cada red social. Detalla para las diferentes perfiles el tipo de contenidos que se van a compartir y el tipo de acciones que se van a emplear.

Plan de gestión de crisis online

Es inevitable que con la presencia digital no se incurra en una crisis de reputación online o comunicación pese haber hecho todas las cosas “bien”, ya que existen muchos factores que se escapan de nuestro control y pueden propiciarlo.

Se deben de coordinar 3 acciones: Planificar un protocolo de respuesta, evaluar el mensaje, contexto, viralidad del mensaje… y por último pensar qué queremos contestar, ante todo que prime una sinceridad basada en la responsabilidad y en la autocrítica.

Monitorización de palabras clave

Nos servirá para tener controladas las menciones de la marca y los posibles temas que puedan generar conflicto. Es una de las tareas fundamentales para evitar o detectar las crisis de reputación online.

Debemos monitorizar palabras relacionadas directamente con nuestra marca, palabras relacionadas con la demanda de los servicios de nuestra empresa o de la competencia y los hashtags concretos asociados a campañas que hayamos lanzado.