La gran mayoría de directivos de empresas muestran el mismo temor a las crisis de reputación online cuando les hablas de iniciarse en el social media marketing, realmente no lo llaman así, ellos van directos a los “comentarios negativos”.
Algunos de ellos te preguntan porque quieren saber mas y tienen cierto desconocimiento, otros porque han visto que se habla de su empresa en internet sin ellos controlar esos comentarios y otros que les han usurpado su identidad en Twitter o Facebook y no saben que hacer.
Lo que esta claro que la gran mayoría no se preocupan de estos temas hasta que ven las orejas al lobo, algunos cuando lo aprecian cuando ya es demasiado tarde y el esfuerzo de levantar una reputación online es mucho mayor y otros siguen pensando que internet es algo de “informáticos” y chavales que no va con ellos.
En base a nuestra experiencia podemos aportar algunas claves a tener en cuenta para afrontar una crisis online:
1.- Planificar : Hay que estar preparados. Cuando se inicia una actividad en las redes sociales se debe plantear un escenario de crisis y el procedimiento de respuesta a seguir dentro de la organización. Aunque cada situación sea diferente, hacer una análisis previo ayudará a tomar mejores decisiones y a tener previsto lo que hacer.
En primer lugar si estableces una estrategia previa que vaya desde los objetivos comerciales de tu pagina web hasta la segmentación de lo que publicas en los medios sociales, tendrás una parte ganada, ya que tu organización podrá estar mejor preparada para afrontar posibles eventualidades.
En ese plan debe existir una procedimiento de “Gestión de crisis” definiendo cómo afrontar esos comentarios negativos y quién debe actuar y que debe hacer, estableciendo la creación de un comité de crisis y un flujo de comunicación interna en la organización.
2.- Evaluar: Actuar ante el problema. Analizar la crisis, quien lo dijo, en que contexto, cuando, como, que influencia puede tener, el medio en el que se generó, etc.
No todos los mensajes pueden tener el mismo valor, ni la misma difusión. Se debe evaluar si la queja es argumentada y tiene una base sólida, hacer autocrítica y ver si realmente se ha fallado en algo o no.
Todos estos datos deben ayudar a interpretar correctamente la causa y buscar posibles soluciones.
3.- Responder: No se debe guardar silencio, siempre puede haber una respuesta, solo piensa bien lo que debes decir. La sinceridad es fundamental, el sentido de la responsabilidad y la autocrítica debe estar presente para hacer una valoración objetiva y no cometer los mismos errores en el futuro, todo ello ayuda a generar confianza a través de nuestros canales social media.
Si ves el mensaje y no das respuesta, estas reforzando la posición de quién realizó la crítica, y nunca hagas cosas de las que después puedas arrepentirte como borrar mensajes que hayas publicado o enzarzarte en una discusión pública.
Teniendo en cuenta estas tres claves puedes afrontar los comentarios negativos e ir ganando confianza respecto a tu actitud en las redes sociales.
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