Cómo analizar el proceso de compra online de tu cliente ideal

El buyer journey es el proceso que tus clientes potenciales atraviesan para conocer, evaluar y comprar un nuevo producto o servicio. Básicamente este proceso tiene tres etapas:

• Etapa de descubrimiento: el comprador se da cuenta de que tienen un problema.
• Etapa de consideración: el comprador define su problema e investiga las opciones para resolverlo.
• Etapa de decisión: el comprador elige una solución.

¿Cómo puedes definir el proceso de compra en tu empresa?

Si no tienes una comprensión cercana desde la perspectiva de tus clientes ideales, puedes realizar algunas entrevistas con clientes tipo, con algunos contactos de confianza y con el equipo de ventas de tu empresa para tratar de obtener una idea de las necesidades de tu buyer persona en cada etapa de su decisión de compra y puedas "dibujar" el recorrido de compra.

Durante la primera etapa de "Descubrimiento", los profesionales identifican su reto empresarial o una oportunidad que desean perseguir. También deciden si el objetivo o desafío debe ser una prioridad. Para comprender completamente la etapa de descubrimiento puedes valorar los siguientes puntos:

• De qué manera describe tu comprador sus retos u objetivos.
• Analiza dónde se informa para saber más esos retos u objetivos.
• Revisa si existen dudas comunes o conceptos erróneos que los compradores tengan al tratar de abordar sus objetivos.
• Investiga sobre cómo priorizan en su decisión sobre esos retos que afrontan.

Durante la etapa de "Consideración" , tus clientes ideales ya han definido claramente el objetivo o desafío que tienen y se han comprometido a tratar de buscar soluciones. Evalúan los diferentes enfoques o métodos disponibles para alcanzar el objetivo o resolver su desafío. En este paso puedes tener en cuenta revisar los siguientes aspectos:

• Que tipo de soluciones buscan e investigan esos compradores.
• En qué lugares buscan información o como aprenden más sobre las soluciones que se ofrecen.
• Evalúa cómo perciben los puntos a favor y en contra de tus productos y servicios.
• Trata de averiguar cómo deciden que tipo de producto o servicio es el más adecuado para ellos.

En la última etapa de "Decisión", la Buyer Persona ya ha decidido que solución quiere o necesita y en este momento ya está buscando ofertas concretas de diferentes proveedores para decidir cuál satisface mejor sus necesidades. En esta fase del proceso de compra puedes analizar los siguientes puntos:

• Identifica los criterios que usan los compradores para evaluar las ofertas que reciben.
• Trata de enfocar los puntos fuertes de la oferta de tu empresa, lo que más suele gustar.
• Conoce cuáles son las partes de tu oferta que suelen generar más dudas o preocupaciones.
• Considera las diferentes perspectivas que tiene tu cliente en función de la persona involucrada que toma la decisión.
• Ten en cuenta si deben probar la oferta antes de comprarla
• Es importante conocer si tu comprador debe llevar a cabo algún tipo de formación o preparación previa.

Un buyer persona no es una lista de requerimientos obligatorios, ni representa a un solo cliente específico que hayas tenido debe mostrar una variedad de rasgos que hayas conocido en tu experiencia profesional durante mucho tiempo.

Tener una buen perspectiva te ayudará a definir el mapa del viaje de tu cliente ideal hacia la decisión de compra, lo que te aporta una visión más clara de sus necesidades en el momento oportuno.

En resumen:

- Trata de recorrer tu mismo la experiencia de tu cliente potencial.

Lo más importante del proceso de compra es que debe desarrollarse desde la perspectiva del cliente, ¡no el tuyo!. Este es uno de los mayores errores que se cometen, atento a todos los detalles.

- El proceso de compra puede tener variantes más personalizadas.

Cada cliente tiene su propio camino hacia la compra, eso implica que ellos pueden establecer el orden de lo que quieren avanzar y por dónde y en muchos casos ignoran el camino que tu dibujas y esperas que hagan. Por ello es conveniente que puedas comprender las diferentes opciones o caminos que el cliente puede tomar para avanzar en su decisión. Plantea dos o tres posibilidades de "bifurcación" en cada etapa.

- Debes diferenciar las partes que orientas hacia la experiencia de tu cliente con los procesos internos de tu negocio.

Una cosa es lo que el cliente ve y otra lo que tu haces. Lo que percibe un cliente solo será coherente si los procesos internos funcionan como tu esperas. Enumera bien cada tarea en cada etapa de las relaciones con los clientes potenciales.

- Asigna prioridad y valora los puntos de contacto

No todos los puntos de contacto en la relación con tu cliente potencial son iguales o tienen el mismo valor. Por ejemplo puedes establecer una valoración por puntos mediante lead scoring y todos aquellos puntos de contacto hacia el final de proceso de compra pueden tener una mayor valoración en la cualificación de la oportunidad.

- Escucha a tu cliente, pero teniendo en cuenta sus palabras.

La retroalimentación es tu mejor arma para tratar de organizar los diferentes pasos en el buyer journey. Cuando se encuentra en las primeras etapas puedes revisar tu analítica web, encuestas de clientes y conversaciones con el equipo de ventas para tener una visión más completa del comportamiento de tu comprador ideal.

- No dejes de mejorar el proceso

No importa lo bueno que sea el mapa que has elaborado del viaje en la decisión de compra de tu cliente ideal, es algo tan valioso que debes tratar de mejorarlo continuamente, dónde puedes recopilar más información, evalúa dónde se pierden tus clientes o si surgen puntos de contacto nuevos.

Espero que estas recomendaciones te ayuden a definir el proceso de compra de tu buyer persona y si consideras que necesitas ayuda, no dejes de contactar con nosotros.

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