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Es innegable la importancia de obtener nuevos clientes, pero no debemos olvidarnos de la importancia de retener a los clientes existentes.
El retorno de la inversión generado de mantener a nuestros clientes actuales es mayor que el generado por nuevos clientes. Por otro lado cuesta generar ese retorno entre un 5 y 25% menos que el mismo generado por nuevos clientes.
Podemos definir la retención de clientes como una métrica utilizada por diferentes empresas y entidades para conocer la fidelidad de los clientes en el tiempo y el éxito de las diferentes estrategias. En función de estos resultados debemos saber como empresa si nuestra estrategia actual es buena o debería modificarse en algún aspecto o renovar las distintas tácticas para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo conocer la tasa de retención de mi empresa?
Para conocer tu tasa de retención, puedes calcular la tasa de retención de clientes dividiendo el número total de clientes al final de un período menos los clientes nuevos entre el número de clientes al inicio de ese período de tiempo.
Es decir: (N.º total de clientes al final del período - N.º de nuevos clientes)/clientes al inicio del período.
¿Cómo retener clientes?
Existen diferentes formas de retener un cliente. Entre ellas:
- Crear una sólida experiencia de incorporación.
- Facilitar experiencias personalizadas.
- Construir una base de confianza entre los clientes.
- Implantar un ciclo de retroalimentación del cliente.
- Consolidar un calendario de comunicación con el clientes.
- Enviar una newsletter.
- Comenzar una campaña de educación al cliente.
- Proporcionar servicios únicos.
- Comenzar un programa de retención de clientes.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes.
- Utilizar herramientas de servicio al cliente.
La tecnología es una buena opción para gestionar una base de clientes amplia de forma optima. Un buen software CRM, que registre las interacciones de los contactos es crucial para gestionar una empresa.
- Disculparte cuando cometas fallos.
Incluso las mejores instituciones cometen diferentes errores a lo largo de su historia corporativa. Lo que diferencia a las buenas empresas de las empresas excelentes es la capacidad para gestionar estos errores que ha menudo pueden suponer una grave crisis corporativa. No echar balones fuera y reconocer los fallos cometidos junto a una lista de acciones que pretendan repararlos es algo crucial en este tipo de situaciones.
- Inspirar a partir de la misión empresarial.
A menudo nuestros clientes se implican más en una empresa con una misión y un peso emocional latente, les afecta más el por qué de la empresa que el qué y cuando existe una misión y una historia las ventas se pueden llegar a disparar. No hay que olvidar darle una misión a nuestra empresa.
- Conquistar a los clientes a través de la comodidad.
La importancia de factores como la accesibilidad es crucial cuando presentamos un producto o servicio. Por muy atractivo que sea este si el acceso al mismo presenta dificultades el cliente puede desistir en la compra debido a la rapidez y accesibilidad de la competencia a través de Internet.
- Personaliza el trato con los clientes.
Que el cliente se sienta una prioridad hace que se genere un vínculo aún mayor con el producto o incluso con la empresa. Alejarse de la idea de que el cliente es sólo un número y proporcionar un trato más humano y cercano puede marcar la diferencia con otros negocios y hacer que el cliente repita experiencia con nosotros.
- Conecta con tus clientes.
Parte de proporcionar una experiencia más rica y humana es saber escuchar al cliente para conocer sus problemas y necesidades. Sin este proceso de escucha es imposible saber qué necesita el cliente y cómo llegar a conectar realmente con él.
- Crea una diferenciación evidente de cara a la competencia.
Crear una personalidad, historia o misión, así como tratar de forma especial y personalizada al cliente, son diferentes formas de lograr esta fidelización por parte de los consumidores y procurar que estos nos prefieran frente a la competencia.
- Utilizar las suscripciones para crear una mejor experiencia.
Proporcionar información y contenidos de calidad o diferentes beneficios a los consumidores es una forma no sólo de atraer sino de mantener a los clientes actuales.
- Uso de experiencias para provocar sentimientos positivos.
El marketing experiencial es una forma divertida de ligar a determinadas personas con tu marca así como de crear determinados sentimientos que aumentan el valor de tus productos y servicios. Por no hablar de que la publicidad generada en torno al evento o experiencia en cuestión puede suponer la puesta en marcha de una campaña diferente en el mercado.
- Aproveche la experiencia de otros usuarios.
Los testimonios y experiencias compartidas de usuarios anteriores son cada vez más importantes para que el posible cliente tome o no la decisión de compra. Más del 97% de los clientes afirman que las reseñas de un producto o servicio publicadas en Internet influyen sobre su decisión de compra.
- Agradecer a tus clientes la confianza depositada en ti.
Dedicar algo de tiempo a preocuparse de la experiencia postventa del consumidor es otra importante forma de diferenciación así como de generar una excelente experiencia al cliente y conseguir que recuerde a la marca e incluso la guarde en alta estima.
- Crea una comunidad.
En la actualidad, diferentes canales como las redes sociales, nos proporcionan la posibilidad de crear una comunidad que se interesa e involucra activamente con nuestros productos o servicios. Además esta comunidad genera nuevos suscriptores intrigados por las recomendaciones y el genuino interés de otras personas.
- Integrarte en el estilo de vida del cliente.
Formar parte del estilo de vida del cliente y conseguir que el cliente desee identificarse o formar parte de algún modo, es una forma de diferenciación y exclusividad ligada con la propia personalidad de la marca. Investigar tu público objetivo y que ciertas personalidades abanderen la marca es parte de esta estrategia.
- Consigue fidelización.
Conseguir que los clientes sean leales a tu producto es el objetivo final de este articulo. Para ello debes haber seguido las diferentes estrategias ya presentadas pero también es importante tener un producto único o diferente en algún aspecto. Del mismo modo debes conseguir que el cliente no pierda el interés en la marca.
Utiliza esta información y estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes y de esta forma aumentar la tasa retención.