En los últimos años, se ha demostrado que los gobiernos, empresas y ONGs de todo el mundo experimentan un gran déficit de credibilidad. A pesar de conseguir lidiar con las malas opiniones generadas en el 2008 por la crisis económica global, continúa existiendo un oleaje de escepticismo en la opinión acerca de las grandes economías mundiales. Además, las redes sociales han convertido al consumidor en un “prosumidor”, de modo que su colaboración en la toma de decisiones se ha vuelto indispensable.
Las personas lideran la conversación en las redes sociales.La sociedad cada vez presta más atención a lo que se dice y se oye sobre las empresas, de modo que la palabra de una persona de a pie se encuentra mejor valorada que la de un experto o profesional del tema. La incredulidad generada hacia los jefes y altos gobiernos se halla en su punto álgido. Solo hay una cosa que está clara, y es que gracias a las redes sociales ha nacido una nueva conciencia sobre el poder que ejercen los consumidores sobre el mercado.
Las empresas han de tener la capacidad de ver este cambio y aceptarlo. Ya existen muchos negocios en los que las personalización y la diferenciación del cliente es el objetivo principal, y por eso mismo han incluido en su equipo a especialistas en redes sociales para conocer las opiniones y necesidades de cada usuario. Actualmente, más del 70% de las empresas se han concienciado de esto y ahora buscan comprender al consumidor y mejorar su capacidad de respuesta; motivo por el que el uso de las redes sociales en la captación de clientes se ha incrementado en un 265%. En los últimos años se ha comprobado que las redes sociales son el segundo medio más eficaz para la captación de clientes tras el cara a cara.
Para centrarse en el cliente es indispensable el desarrollo de una estrategia que cumpla con los deseos y necesidades más valiosas para el consumidor. Para ello, en primer lugar, tenemos que aceptar que no todos los usuarios son iguales, centrándonos en el valor de cada uno de ellos. Asimismo es importante saber cuantificar el valor y coste de adquisición de cada nuevo cliente para así entender si es preferente mantenerlo o adquirir uno nuevo. Y por último, es necesario personalizar el servicio dirigido a cada uno de ellos para diferenciarse de la competencia.
Por todo esto el uso de las redes sociales como un medio para dirigirse a los consumidores de forma individual es vital para hacerles sentir que existe una verdadera conexión entre ellos y la empresa. Además si un negocio cumple con sus propuestas de valor, puede convertir a sus clientes comprometidos en auténticos defensores de la marca.
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