Que es un CRM y cómo mejora la experiencia de cliente

Como hemos mencionado en otras ocasiones, un CRM, o Customer Relationship Management, es un software que almacena información sobre los clientes y sus interacciones con la empresa. Este te permite gestionar la relación con ellos.

La mayoría de las empresas necesitan de esta herramienta para organizar datos importantes del cliente que se utilizan para mejorar las funciones internas y también del mismo cliente. Si se usa correctamente, puede desempeñar un papel importante en la mejora de la productividad de los empleados, así como en impulsar el éxito del cliente.

Si tu empresa aún no dispone de un CRM, debes tener en cuenta que este es cada vez más necesario y debería considerarse como una opción de adoptar a medida que crezca la empresa con el tiempo. Los sistemas CRM a menudo son gratuitos y todas las empresas, grandes o pequeñas, pueden beneficiarse de las funciones que proporcionan.

Gracias al CRM puedes comprender mejor quienes son tus clientes y clientes potenciales, y también cuando podrían estar interesados en realizar una compra ya que tenemos los datos de los mismos y la interacciones que van realizando que nos muestran quienes podrían realizar una compra en un futuro. A continuación os mostramos algunas de las formas en que un CRM puede mejorar la experiencia de sus clientes, así como las empresas que se benefician de estos beneficios.

5 maneras en donde un CRM puede mejorar la experiencia del cliente

1. Crea autoservicio 

Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de aprender un nuevo producto o servicio. Esto se debe a que los procesos de incorporación a menudo son confusos y requieren mucho tiempo. Un CRM puede ayudar con la incorporación al hacer que el proceso sea autoservicio.

Por ejemplo, los empleados pueden personalizar los campos de registro de contactos para activar los flujos de trabajo dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué acciones tomar con un cliente y cuándo.

2. Personaliza las comunicaciones con el cliente

Alrededor del 41% de los clientes abandonan la página debido a una mala personalización. Sin embargo, un CRM pone toda la información de tus clientes a disposición de tu equipo, lo que le permite a los trabajadores personalizar cada nueva interacción con tus propios clientes.

Por ejemplo, pueden extraer el registro de contacto de un cliente, determinar de inmediato si tienen un historial de malas experiencias con la marca, y luego implementar pasos para evitar una posible pérdida .

O en el caso opuesto, si el cliente compra continuamente en los representantes comerciales, puede realizar un seguimiento de sus compras y recompensar la lealtad del cliente.

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3. Fortalece las relaciones con los clientes.

Las relaciones con los clientes se desarrollan creando confianza entre la empresa y el cliente. Un CRM puede ayudar a construir esta confianza almacenando información importante del mismo a la que se puede hacer referencia más adelante. Los clientes a menudo interactúan con una empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada interacción para futuros análisis.

Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que trabajan en casos de soporte a largo plazo. Tener tus datos correctamente organizados hace que tu equipo de soporte le se más fácil y le de confianza para encontrar una respuesta, y que se fortalezcan las relaciones con los clientes al pasar el tiempo.

Un sistema CRM te permite automatizar las funciones de comunicación y configurar alertas para asegurarte de que cada cliente está siendo atendido adecuadamente.  Por ejemplo, los empleados saben si decir "Bienvenido" o "Bienvenido de nuevo" a tu cliente y  si regresan para hacer una compra, hay la posibilidad de que reciban un correo electrónico personalizado al día siguiente con una oferta personalizada u otras mejoras que le satisfagan. Si la experiencia de servicio al cliente de alta calidad, esto te permitirá crecer como compañía.

Un CRM ideal es una plataforma que conjunta diversas funcionalidades para gestionar de la manera más fácil y eficaz las comunicaciones con los clientes. Pero no solo eso, también debe ayudar a que la experiencia de compra sea sencilla y provechosa.

Una de las maneras en las que un CRM mejora esta experiencia es proporcionando la información que el cliente necesita. Esto puede lograrse por medio de chatbots configurados para responder las preguntas y dudas que el cliente pueda tener con respecto al producto o servicio que busca adquirir. De esta manera, el cliente se siente escuchado, recibe la información que necesita y se aumenta la posibilidad de una conversión, todo con poco o nulo esfuerzo de parte del equipo de ventas. Muchos CRMs proporcionan herramientas visuales para construir estos chatbots de manera sencilla, acorde con las necesidades de cada empresa.

4. Accedes rápidamente a la información del cliente

La función principal de un CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes. Esto incluye interacciones pasadas con la empresa, como compromisos de soporte y servicio.

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos pueden ver rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir las mismas respuestas. Esto es significativamente útil para los equipos de soporte técnico que trabajan con problemas a largo plazo orientados al cliente.

5. Mejora la satisfacción del cliente

Por último, debes saber que un CRM mejorará la satisfacción del cliente en tu empresa porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de cada uno de ellos. Dado que cada interacción se almacena en un software centralizado, se pueden analizar compromisos pasados para determinar el mejor método para acercarse a un cliente.

Esto es particularmente importante para retener clientes de alto valor. Los estudios demuestran que el 10% de los clientes más leales gastan tres veces más por visita que el cliente promedio. Esto ejerce una presión significativa sobre tu negocio para satisfacer las necesidades de estos clientes antes de que lleven tu negocio a otra parte.