Uno de los principales objetivos y clave de éxito en social media marketing es poder ofrecer servicio al cliente, y en éste ámbito Twitter tiene un gran potencial, porque permite un contacto directo, fácil y rápido en un espacio permitido por el usuario, ya que es uno de los motivos por los que los usuarios siguen e interactúan con las marcas.
Los datos ofrecidos por Twitter muestran que la mayoría de las solicitudes de servicio al cliente social son enviadas vía tweet, con la inmediatez de la plataforma y la naturaleza pública de tales interacciones, proporcionando a los usuarios una valiosa oportunidad para obtener respuestas más rápidas de las marcas que a través de otras redes o medios, por eso hay que aprovechar todas las funcionalidades que nos aportan para poder mejorar los puntos de contacto con nuestros leads en social media.
Según investigaciones de Twitter, las experiencias personalizadas con una conexión humana pueden crear beneficios importantes para las empresas. Un 77% de las personas es probable que recomiende una marca después de una interacción personalizada a través del servicio de atención al cliente en Twitter y que el 19% de las personas sienten que han resuelto su consulta y tienen un 22% más probabilidades de estar satisfechos en comparación con aquellos que tenían interacciones impersonales con una marca.
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Hace unos días que Twitter anunció una nueva herramienta de personalización de los perfiles para mensajes directos de las marcas, con el fin de hacer más humano el servicio de atención al cliente y diferenciar las acciones entre personas de los bots (robots de automatización).
Twitter se está preocupando mucho de mejorar en este aspecto para que las empresas puedan ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios, introdujeron nuevas opciones de visualización de servicio al cliente en septiembre del año pasado y las opciones de mensajes directos automatizados para ayudar a agilizar el proceso de respuesta.
Con la nueva función de Twitter, el usuario puede enviar un mensaje al perfil de una marca y recibir la respuesta de un perfil personal, de ese modo se puede mostrar quién hay detrás de esa comunicación, generando mayor confianza en la comunicación.
En las estrategias de inbound marketing actuales, el área de comunicación en redes sociales se hace vital para el cuidado y seguimiento de nuestros leads, tanto en fases iniciales de la relación con las marcas como cuando ya son clientes y tratamos de fidelizarlos. Es esencial que generemos puntos de contacto favorables, de experiencias positivas y de mayor confianza, este tipo de soluciones nos ofrecen recursos para llevarlas a cabo, pero debe ser tu planificación y estrategia de comunicación en social media la que debe marcar el valor y contenido de tu mensaje con tu usuario.
Ahora muchas marcas crean varios perfiles de Twitter para diferentes objetivos, una buena estrategia, sobretodo si se deja bien claro el fin de esas cuentas para ciertas relaciones, pero también dispersaba la identidad digital de las empresas con diferentes nombres que podrían confundir a los usuarios a la hora de seleccionar a quién dirigirse.
Esta nueva opción de personalización solo estará disponible para los mensajes directos, no para las interacciones de los tweets, pero deja claro el interés de Twitter por dar una nueva oportunidad para mejorar la respuesta de las marcas.
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