Seguro que a lo largo de tu experiencia en la empresa, podrías contar anécdotas sobre situaciones molestas o frustrantes que te han ocurrido con tus clientes, pero al igual que tu te has podido sentir irritado es inevitable que ellos también puedan hacer una lista de cosas que hayan provocado que su experiencia con tu compañia haya sido negativa.
Actualmente muchas empresas se encuentran estancadas con la generación de nuevos contactos y con la conservación de los que se encuentran ya en su cartera. Son incapaces de diagnosticar cuáles son los errores que dificultan el proceso de venta. Por eso hemos preparado 7 formas de molestar a tus clientes, que si estás cumpliendo alguna/s os aseguro que les harás enfadar:
Respuesta lenta
No existe un tiempo definido para atender a tus clientes, pero te podemos decir que a el cliente le gusta la inmediatez. Cuando un cliente escriba o llame a tu empresa, intenta atenderle en un plazo máximo de 24 horas, obviamente no siempre lo vamos a poder cumplir.
Lo importante es que este plazo se comunique a todo tu equipo como norma importante, de esta forma, evitaremos generar confusión en el cliente, ansiedad y sensación de abandono por parte de nuestro negocio, lo que al final se traduce en una percepción negativa de nuestra imagen de marca.
Seguramente trabajes con una gran cartera de clientes, para evitar confusiones entre empleados, es importante contar con un sistema CRM que permite registrar automáticamente los datos sin necesidad de anotarlo manualmente (di adiós a los excel). Otra de las principales ventajas es que se puede asignar la propiedad de ese cliente al empleado que le va a atender,de esta forma, los empleados no se ‘pisarán’ entre ellos y todo el equipo podrá consultar los datos, así como escribir anotaciones o incluso escribir emails desde la propia plataforma para mantener una gestión del cliente de forma eficaz.
No escuchar sus necesidades
Atender las llamadas o correos es tan importante como saber escuchar y comprender sus necesidades, en definitiva, hacerle sentir que le puedes ayudar. Procura basar la relación en la confianza, que se sienta cómodo asi que no le interrumpas mientras habla, déjale que se exprese.
Ser un ‘sabelotodo’
Puede resultar agotador e irritante intentar impresionar a un cliente constantemente. Estamos equivocados al pensar que de esta forma vamos a generar más confianza en él. Si echamos la vista atrás hace 10 o 20 años esta técnica de venta sería la ideal, pero actualmente una de las mejores estrategias para hacerlo es el Inbound Marketing, basadas en proporcionar información de interés a nuestro contacto para que lleguen a comprender mejor el tema en el que están interesados y aumente las probabilidades de cerrar la venta. Recuerda: Todo se resume al tono que emplees, la actitud y la forma en la que entregues la información.
Mantener conversaciones difíciles
Puede suponer una debilidad cuanto nuestro equipo no sabe desenvolverse ante una situación difícil. Es inevitable que durante la vida de la empresa nos encontremos con algún conflicto, lo importante es atajarlo cuanto antes. Iniciaremos una conversación con el cliente realizando una serie de preguntas específicas con el fin de intentar comprender cúal es el origen del conflicto, para posteriormente resolver el problema o al menos llegar a una solución.
Culpar a tus compañeros
Cuando la relación con nuestro cliente va mal, no eches la culpa al resto de tu equipo, la responsabilidad es de todos. ¿Por qué te decimos esto?, porque si nos excusamos de esta forma con el cliente puede interpretarlo como que existen debilidades dentro de nuestro negocio como problemas en la comunicación y organización entre miembros del equipo, lo que una vez más, proporciona una imagen negativa.
Hablar en 'Dothraky'
Evitar cualquier acrónimo o jerga especializada en tu sector que creas que tu cliente no va a entender, de esta forma mantendrás la conexión con él y será más fácil cerrar la venta.
Sabemos que puede resultar difícil,mismamente el sector que trabajamos nosotros, del marketing y publicidad, está rodeado de palabras como CRM, KPI, CTR, Lead Nurturing, Buyer Persona... que no todo el mundo conoce, por eso cuando tratamos con un cliente hay que intentar referirse a estos términos de una forma sencilla. Además hemos preparado un vocabulario esencial que recoge los 45 términos más importantes sobre Inbound Marketing, al que puedes acceder siempre que quieras.
No cumplir los plazos estimados
Quizá sea lo que más les puede llegar a cabrear, ya que después de haber sorteado los otros posibles problemas, llega el día en el que tienes que entregar el trabajo y ves que va a ser imposible finalizarlo a tiempo. En algunos casos es inevitable que esta situación se dé, pero puede raramente si realizas las siguientes 3 prácticas: Organizar y hacer una previsión del tiempo que te puede llevar, valorar las complicaciones que pueden surgir y comunicar los avances del proyecto.
Cómo has podido leer, existen diferentes situaciones que pueden desembocar en una insatisfacción del cliente con tu marca. Puede resultarte de mucha utilidad diagnosticar el estado de salud que tienes con tus compradores, pero imagino que te preguntas: ¿Cómo lo puedo hacer?. La forma más fácil es elaborar un breve cuestionario con preguntas claves relacionadas con la realización de tus servicios. Te permitirá identificar algún problema que no seas consciente. Para realizarlo puedes usar la herramienta de Google Forms que permite elaborar sencillos cuestionarios con las preguntas que deseas para posteriormente recoger las respuestas en un archivo excel y si usas un software CRM recopilar toda la información de tus contactos es uno de los beneficios de un sistema crm.
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