Las 10 deseables conductas que toda empresa debería tener en Facebook

Son tantos los consejos, las maneras, los ebooks que llegan a nuestras manos (y ojos) a través de Internet, que a veces hace falta organizar la información e informar de manera clara sobre cuáles son las conductas que debemos adoptar para lograr una buena gestión en redes sociales, en este caso de Facebook.

Este post tiene la intención de ayudarte a transformar la actividad del equipo Social Media en algo beneficioso tanto para la propia empresa, como para la comunidad de seguidores que confiaron en ella.

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Tal y como hemos prometido, te mostramos las 10 deseables conductas que toda empresa debería tener en Facebook, que son producto del análisis de nuestras propias actividades desarrolladas, y de nuestra experiencia en el sector:

Ser transparente

Se repite hasta la saciedad, pero parece que aún no se comprende bien el alcance de este hecho y su implementación en la gestión de redes sociales.

Ser transparente significa serlo en todos los aspectos. Siempre lo decimos en nuestras tutorías: “antes de abrir una página en Facebook, cómprate un espejo bien grande y mírate durante un largo rato, descubre tus defectos para poder subsanarlos y analiza tus fortalezas para sacarlas el máximo partido”.

Descubrir tus defectos antes que lo hagan tus clientes te ayudará primero, a solucionarlos y, si no se pueden solucionar o llevan tiempo, te ayudará a defenderte de sus posibles críticas a través de dicho canal de comunicación.

JAMÁS borres un comentario negativo, salvo que sea un insulto hacia ti o hacia terceros. La transparencia implica saber afrontar las críticas con humildad y responder un comentario negativo de forma adecuada puede aservir para aumentar los seguidores de tu perfil y generar leads para tu empresa.

Ser consecuente

Dijiste que mañana ibas a anunciar los ganadores del concurso? Pues es mañana. Ni pasado, ni hoy.

En las redes sociales, la palabra escrita cobra un valor importantísimo para generar confianza en los consumidores, y que cumplir a rajatabla y sin medias verdades todo lo que escribas en el muro o en un tweet.

Esto también se puede aplicar a si te has comprometido a resolver una duda o una crítica; hazlo. Porque si decides no hacerlo sólo puedes generar una sensación de abandono por parte de tu marca hacia los leads y clientes.

Ser atento

Es imprecindible que tu community manager responda a los comentarios de tu muro de Facebook ya que sino la marca dará una imagen de dejadez y claro, eso no quieres que sea lo que tus clientes piensen de la empresa.

Pero si tu caso es que tienes una gran volumen de clientes que comentan y tu equipo no da a basto para contestar a todos, la solución es fácil : contrata a más gente, considéralo una inversión para mantener una buena reputación online de la empresa.

Si esto no te convence, te lo planteamos de otra forma : ¿acaso no responderías en tu tienda física a alguien que entre en tu negocio a preguntar sobre un producto?.

No sólo vendas. Aporta valor

Las redes sociales no son para vender, pero para las empresas este es su fin último. Por lo tanto aunque a primera vista no quieras vender nada a través de tus comunicaciones, si eres constante en las aportaciones de valor que vas realizando día a día en el futuro tus seguidores te tendrán en cuenta.

Si en lugar de abrumar con promociones y descuentos, intentas nutrir a tus seguidores con contenido especialmente creado para ellos,  por ejemplo mediante un blog de empresa, tu relación con ellos será más duradera ya que estarán contigo por lo que les aportas. No tengas miedo en revelar de vez en cuando algún secreto de esos que te hacen diferente al resto.

Pregunta

No te creas que lo sabes todo sobre tu empresa y/o producto. A veces, los propios consumidores son los que te mostrarán cuál es el camino mejor.

Si quieres ofrecer innovaciones en tus productos, adaptarlos a otro segmento de consumidores o ajustarte más a tu buyer persona lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes actuales ellos sabrán mejor que tu que mejoras necesitas.

No seas ‘pesao’

Si tu empresa no es un medio de comunicación o estás retransmitiendo un evento, no te pases con el número de publicaciones que se realizan en los diferentes perfiles. Resulta erróneo pensar que cuantas más publicaciones se hagan más leads se van a generar. Créeme que lo único que vas a conseguir es que tus seguidores te dejen de seguir porque les has saturado.

Para obtener los mejores resultados ten en cuenta cuáles son los mejores momentos del día para publicar en los perfiles de tu empresa para así conseguir una viralización del contenido.

Define una línea editorial y respétala

Las grandes empresas que cuentan con un amplio equipo de marketing digital, suelen ser varias personas las que se que se ocupan de realizar publicaciones en los diferentes perfiles sociales y la comunidad no lo debería de notar. Eso es porque cuentan con una guía de uso de redes sociales, que recoje lo que está permitido publicar, cómo hacerlo y sobre qué temas. Así que, si tu empresa aún no dispone de una, te damos las claves necesarias para que crees una cuanto antes.

Ten en cuenta que en las publicaciones no se debe cometer ninguna falta de ortografía, por ello se debe revisar detenidamente lo que se quiere comunicar y  no escribir como si fuera un WhatsApp acortando las palabras porque no es profesional.

Para que te acuerdes siempre de este consejo, solo tienes que leer las palabras de Warren Buffet: “ Se tarda 20 años en crear una reputación y 5 minutos en arruinarla”.

No seas endogámico

Ya a sabemos que'fulanito de tal' que tiene tropecientos mil seguidores en Twitter trabaja en la empresa. Pero no hace falta sólo retuitear lo que él publica. Y no hace falta que él retuite sólo (y al instante) lo que publica la empresa.

A qué conoces mil casos de estos?

Facebook no es Twitter (ni viceversa)

Parece obvio pero todavía el 90% de las empresas no lo saben. Tienen códigos, lenguaje, tiempos y estrategias diferentes.

Si tienes poco tiempo, hay herramientas de gestión en redes sociales como Hootsuite que te permiten publicar en ambas plataformas (cuando el mensaje así lo permita).

No lo hagas de manera automática porque a veces en Facebook saldrán mencionados usuarios de Twitter que tus fans no sabrán quienes son. Y peor. En Twitter saldrán enlaces hacia Facebook sin descripción que los usuarios de Twitter odian con todas sus fuerzas.

Ten paciencia

Esto es una carrera de fondo. Los resultados no se ven de un día para el otro. Ni  hay recetas mágicas que te garanticen el éxito.

Esto es cuestión de: formarse, escuchar, ver, leer mucho, probar, equivocarse, pedir perdón y volver a probar. Estrictamente en ese orden.

Dedícale recursos, tiempo y/o dinero,  pero siempre ten paciencia y transmítesela a tu equipo.

Ahora que ya sabes que aspectos a puedes mejorar para optimizar el uso de tu Facebook como herramienta para generar leads y fidelizar clientes apresúrate a ponerlo en marcha.